2020京东咚咚如何自查满意度怎么提升

2020京东咚咚如何自查满意度怎么提升

一、商家自查满意度

1、按日期整体查看

店铺数据→店铺满意度评价→满意率查看→查看详情→客服个人

2、查看具体不满意的原因

选择“开始时间”，“结束时间”→选择”满意度“→点击查询→①聊天记录可查②客户选择原因即显示“评价”，点击“评价”查看

3、满意度的计算方法

满意度=（非常满意+满意）/评价人数 

二、满意度低的原因与措施

1、评价率低

往往出于①良好服务后，客户未评价或②客户评价错误（占比5%），例如选择了非常不满意，但是理由是很好，非常满意。 

措施：

我们可以设置邀评语：请您对我的服务做个评价，如果满意的话，请给我们五星好评哦（点亮爱心）

2、响应慢

咨询量增加，但是客服人力不足。

措施：

①在线客服及时响应，实时查看咚咚管家—实时监控，在咨询量骤增时增加客服人力，降低客户等待时间；

②在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力。

3、不响应

特殊时段（午餐、休息）时，咚咚无人值班。

措施：

①不可全部挂起：根据咨询量，合理排版，至少保证一个客服在线

②合理利用工具（咚咚手机移动端 & 积极使用JIMI ），降低人工客服压力

4、问题未得到解决

问题未得到解决，服务不满意。

措施：

积极处理问题，客户同理心，降低客户不满心理。

5、对客服态度不满意

客服明显不耐烦，质问用户，导致客户不满投诉，对于高要求的客户缺乏处理经验，与客户产生争执。

措施：

①端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户

②把优秀话术设置为快捷回复，禁止与用户发生争执，端正服务态度，使用话术。

③咚咚服务使用

6、客服对业务不熟悉

不能准确的回答客户的问题。

措施：

针对客服业务上岗培训，熟悉本店具体业务。同时，可定期可对客服进行业务考核。

标签： 京东咚咚 自查满意度