2020京东遇到恶意订单怎么办恶意行为投诉中心？

2020京东遇到恶意订单怎么办恶意行为投诉中心？

一、什么是“恶意行为投诉中心”？

“恶意行为投诉中心”是京东平台深层了解商家痛点为了满足商家需求，重点打造的一款恶意行为投诉及防控工具，免费、无门槛面向平台所有商家开放。

由旧版的“异常订单投诉功能”升级而来，上报的恶意类型增至8种，更全面的覆盖商家需求。另外，在预警页面，新增三个系统功能：恶意订单预警数据导出功能、预警列表收货信息可视化展示、预警订单批量处理功能。页面内集成了不合理评价投诉入口、云标签投诉，入口入口更统一、类型更全面，方便商家使用。

二、恶意订单预警功能介绍

1、五大预警类型

占库存风险、批量下单风险（黄牛）、赔付风险、退换货风险、拆单套利风险；

【退换货风险】买家频繁通过滥用退款售后权益，利用虚假物流、空包、少件、调包等手段，从中进行牟利的行为。

【赔付风险】不以真实消费为目的，利用国家法律或平台规则，通过敲诈勒索卖家牟取利益的非正常消费者行为。

【黄牛批量下单、大量下单不付款、拆单套利风险】不以真实消费为目的，以打击、报复等目的的恶意攻击行为，通过沟通威胁、批量拍下占用库存、付款后申请退款等手段造成商家经营成本的浪费、经营指标的不正常下降。

2、预警功能介绍

① 可查看24小时内未处理的预警订单和已处理过的预警订单；

② 商家针对订单情况可对未处理预警订单操作批量上报取消订单和批量核实正常；

③ 商家可根据预警类型筛选自己店铺内比较关心的风险订单；

④ “预警导出”功能，使用场景参考：商家如需要关注某些疑似风险订单的发货和退换货的售后情况，可选择数据导出，将数据给到售后or仓库人员，针对此类风险订单重点保留发货视频或者重点保留拆包视频等证据；

预警导出功能操作方法：点击“预警导出”-进入“导出中心”-点击“创建导出任务”，选择商家需要的对应字段，点击“确定”，返回到导出中心导出任务列表-选择导出即可。

⑤ 预警信息列表内为商家直观的展示了收货人、收货人手机、收货人地址等信息，以辅助商家更方便的判断是否存在被批量攻击的风险；

3、预警工具使用

京东天网识别到该订单账号存在风险并向您预警，商家可自主选择处理方式，如商家发货或者超时(下单24H后)未处理平台将不再预警。

如商家自主取消订单成功，则该订单不会计入服务指标。若订单已出库或下单后24h未处理，该预警信息将失效，您仍可通过恶意订单上报渠道发起上报。

请注意，该提醒仅作为辅助工具协助商家识别异常订单，不作为任何预警以外功能使用，商家应自行承担所选择的处理方式的相关责任；该提醒内容作为商业秘密禁止商家外传或披露，否则平台将根据商家违规情形进行处理。

三、恶意订单上报功能介绍

1、商家可根据需求自行选择恶意下单上报、恶意评价上报、云标签上报的场景；在历史上报记录区域查询审核结果及审核结果详情；

2、恶意订单上报八种类型：

3、审核时效说明：SOP订单-24小时；ECLP(sop入仓)订单-4工作小时；FBP订单-3工作小时；周末正常审核！

4、审核流程：（商家认为订单为恶意订单）上报→待（客服）审核→（商家）查看审核结果，每个订单拥有5次上报机会。

5、审核结果说明：当取消订单申请结果为审核通过时，平台将协助商家处理订单退款申请，商家可以视情况及时审核退款需求，处置成功后，该订单将不会计入指标考核。

四、注意滥用行为

商家在使用过程中存在以下2种任一情形平台将视为滥用权益，有可能会造成您对恶意防控工具（预警+上报）使用的影响：

1、提交的订单及相关材料无法证实有相关事实发生，干扰投诉处理结果

2、提交虚假不实的证明材料，或存在其他侵害消费者正当权益的行为

标签： 京东恶意订单 恶意投诉中心