2020京东咚咚的客服话术：售前&售中&售后

2020京东咚咚的客服话术：售前&售中&售后

一、基本规范用语

1. 您好，欢迎您使用在线咨询服务，请问有什么可以帮助您的？

2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？

4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了！

7. 不知道我说的您清楚了吗？

8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！

二、禁用语

1. 就这点开始上班

2. 你问我，我问谁？

3. 你有没有搞错？

4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？

7. 不知道（不清楚）

8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧，我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？

18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

19.只要找京东客服，什么问题都能解决

三、常见问答

1 - 售后服务类

Q1 ：如何提交退换货申请？

A1：京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。

具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击【售后服务】，出现返修及退换货首页，点击【申请】即可操作退换货及返修。

2 – 商品售前咨询

Q2：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？

A2：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；

在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；

预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；

无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。

Q3：如何查看商品是否有货？

A3：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。

Q4：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！

A4：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。

3 - 支付类问题

Q5：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？

A5：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。

Q6：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？

A6：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东产品终端页面显示的实时价格信息为准。

Q7：优惠券可以在订单送达时使用吗？

A7：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。

Q8：如何使用余额？

A8：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。

Q9：京豆能做什么？

A9：您好，京豆可直接用于支付京东网站订单（投资性金银、收藏品和部分虚拟产品等不支持京豆支付的产品除外），在消费时100京豆可抵1元现金使用，京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%。

4 - 发票问题

Q10：购买的商品能开发票吗？

A10：京东所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。

Q11：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？

A11：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。

5 – 配送/收货问题

Q12：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？

A12：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您及时联系客服为您办理退款。

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