京东和天猫到底哪个好

：先生你好，由于物流原因，你所够买的三台空调损坏了一台，只能给你送来两台。

我：可以的，你送过来吧。

客服：三台空调一共是XX元，请先生付款。

我：你给我两台空调，要我付三台的钱。

客服：是的呢，先生，因为是一个 ，所以要一起付款。

我：你们送多少台，我给多少钱，一分也不会多，一分也不会少。

客服：你好，先生，两台空调的钱一共是XX元，请先生付款。

我：好的没问题，剩下一台什么时候给我。

客服：尽快为你补货。

客服：先生，对不起，你那一台空调是全网最后一台了。

我：没有了么，那我该怎么处理

客服：建议先生选择 服务，做退货处理

我：好的没问题，按你说的做

：对不起，由于你的货物已经在运送过程中，不能做退货处理。建议你在收货时选择拒收

我：不给退，那先送过来吧，送过来我再拒收

京东：对不起，你的订单货物已经损坏，无法配送。

我：那帮我退掉

京东：对不起，由于你的货物已经在运送过程中，不能做退货处理。建议你在收货时选择拒收

我：这个不能操作啊，我收货也收不了，拒绝也拒绝不了。

京东：由于客户长时间未收货，系统自动将客户订单取消，连带之前的两台空调订单一并取消，售后取消。

我：你们怎么回事，我付过钱的。

客服：对不起先生，先生你消消气，你的订单就是被取消了。

客服：先生你消消气，我让专员给你处理吧。

专员：先生你放心，这个事我们一定特殊处理。

我：嗯嗯

专员：先生，我们这边意见XXXX ，你只需这样XXX操作，剩下的交给我们来处理

我：好的，没问题，我这就按你说的做

我：我操作好了，你们快给我处理吧

客服：先生，我不明白你的意思

我：把专员的方案复述一遍

客服：先生，我不明白你的意思

我：让你们专员出来和我说话

PS：我是投315之后，专员才出来的。就想问，有多少人知道京东还有专员来处理纠纷问题的。

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在京东自营买了三台空调，其中一台在运输过程中摔坏了，只收到两台。这种意外情况谁也不想的，我也能理解，两台就两台吧，结果要我付三台的钱。凭什么，后来 到客服了，才答应只收两台的钱。我让他们尽快把第三台发货，又是投诉了，才告诉我已经没货了。我看了商城页面，其实不是没货，是相比我原来买的价格涨价了，然后跟我说是系统错误。你既然不让我买，那我不买就是了，但我三台空调是一个订单，就是说要三台一起签收，京东摔坏了我一台，这单就永远签收不了。又投诉到客服，客服让我申请售后退货，这个我也照做了，结果是退货也退不了，让他发货又说没有。就像一个人去店里买东西，店员不让他买，又不让他离开。二话不说，直接投诉到315，这回京东效率高了，一下把我三台空调的订单取消了，我可是付了两台的钱了，你直接说没就没了。

我又单独在上面买了一台空调，下单成功，物流也打电话过来，确定送货时间，第一次打确定时间，第二次打又确定时间，第三次直接说货没有了。神经病吧。没有货了你卖给我什么，还和我确定送货时间。这个也一起投诉到315。

确定京东在工商局有线人，投诉315后，京东迅速把我的订单处理了，而工商局是处理后才来调解。可笑的是，这单还处理错了。有人帮打掩护还会弄错，猪队友也没谁了。

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京东又让人打电话来处理问题了，我承认京东是想把服务做好，但它至始至终都没明白问题的关键在哪里。像我这种打了几次客服电话，又通过网上投诉的，反应的都是同样问题，每次遇到的京东客服都是第一次遇到我的问题，教我怎么处理，我找了几次，反馈就这么敷衍。关键是每一个客服的处理方法还不一样，有些甚至是相违背的，这怎么不能让人火大，而且试了各种处理方法也没能达到客服所说的结果。现在京东上卖的商品，售后都是本地商家在做，这些商家其实就是以前的本地代理商，同时也在做天猫苏宁的售后。对于消费者来说在哪个平台买根本不重要，重要的是享受到便捷和服务。我只需要客服能告诉我，多少个工作日内能处理好。在处理时间过了四分之一或三分之一的时候，能有个反馈，是能按既定时间解决掉，还是事情比较棘手，时间要往后延，大概延多久。而不是客服口口声声说能处理好，后面就没音了，还需要我主动去问询。对于假货二手这种问题，我没有识别能力，也不会想花时间去学怎么辨别，只要好用耐用，后续服务跟得上，我就会去买。

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比起京东，当地售后更想把服务做好，经常打电话来问事情解决了么。问了原因，其实是京东没有把安装费给他。这是两边都坑啊。有些人可能这里没看懂，我再理一遍，我买了三台空调，摔坏了一台，有两台好的，就让安装师傅把好的两台装上了，自然也只付了两台的安装钱。师傅虽然是售后派来的，但是收费是京东负责收，过后京东在和售后结安装费。但由于我三台是空调是一个订单，有一个空调没收到，就默认三台都没有收到，也就默认售后没有派人来安装，那售后就拿不到安装费。现在京东还把我的订单取消掉了，估计售后心都凉了。

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京东处理意见来了，先不承认是客服的锅。承诺的是只要保留好保修卡，就算订单不存在也可以享受售后服务。说下京东的客服机制，京东客服是统一分配，像10086一样，你每次去找都会分配不同的客服，而客服会把你当成新的述求者。这样就造成，客服不知道你产生了什么问题，每次去找都在重复第一步处理。而且只有电话联系才是金plus专属客服，其他都是普通客服。普通客服权限很低，很多事情不能自己处理，只能一个劲道歉，京东普通客服与专属客服间不能做到信息共享。作为金plus会员，同一个订单已经投诉多次了，难道我的投诉单不应该是标红的么，专属客服承诺的事，普通客服竟然不知道，只能说这样不行，我联系某某来帮你处理。

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按照京东的说法，只要保留好保修卡，就算订单不存在也可以享受售后服务。按照这个说法联系了厂家，结果售后答复是，根本就没有保修卡，现在都是通过售后系统录入进行保修维护，但现在因为订单被取消了，这两台空调不存在了，系统录入不了，保修维护不了。现在售后答复是联系厂家做专门处理了。京东确实想把服务做好，让我保留好保修卡，如果售后不给我维护的，他们负责出面跟厂家和售后交涉，但他们就没想过会没有保修卡这一出，还好我联系了售后，售后的说法是必须要录入系统，答应另想办法。现在就出现了新的问题，我空调要享受维护了，告知京东，京东通知售后来处理，售后答复这个客户买的东西不在售后范围，京东又反馈给我，我当然会继续让京东派人来维护，那这时候，京东怎么帮我维护的，是继续跟厂家扯皮，还是另外派人过来，派来的人可不可靠呢，跟厂家是什么关系呢。关于京东将我的订单取消，完全是京东系统一个bug。购买时多件商品同一个订单就默认同一个订单，不能将其拆分，摔坏的空调退回去了，就默认三台一起退了。就购物体验来说，京东还是好于天猫，导向性比较好，我要买什么东西点开分页面，或者直接搜索，一目了然。天猫的话，不是经常逛的，太眼花缭乱，不知道去哪个店买的根本无从下手。但是京东客服就一言难尽了，这个锅不知道该京东的客服机制背，还是京东的后台系统背。

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售后说会派人过来，然后现场和厂家那边对接，人工把系统录入。

评论里说，客服是没有问题的，是投诉太频繁了，那我就把我遇到的问题简单说一下，客服没办法解决，不知道有没有人有办法，能解决的话，不知道京东能看到么，去当个客服部的主管应该没问题把。

我只需要退一台空调，但是却给我退了三台，缘由是三台空调是一个订单，不能拆分，退一台等于退三台。请问客服该怎么处理，是要把三台一起收回去么。两台我已经安装好了，要收回去必须要拆，我家是高层，付了高空作业费。如果要拆，高空费我是绝对不会付的，因为我是退一台不是退三台。另外一台没有装。

京东答应我，只要保留有保修卡，以后还是能享受售后服务，必要时，可以由他们去沟通。但购买的空调没有保修卡，需要通过录入厂家的售后系统，才能享受售后。那我一旦需要售后，京东如何去和厂家说明。我没有保修卡，京东还会不会去和厂家沟通。这个问题京东怎么解决呢。

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售后派人来了，现场和厂家那边做了对接，人工录入了系统，这个事情到此就告一段落了。我问了师傅，如果没有录入系统，京东又要求你们给客户进行售后服务，你们会去么。师傅原话是，原则上没有录入系统，是不会进行售后服务的，京东只能先去找厂家沟通，沟通好了，再由厂家来跟售后沟通派遣师傅上门维护。至于能不能沟通好，师傅说他也没遇到过这种情况。

我投诉的不是某个客服，投诉的是答应帮我解决问题的，结果解决的结果和客服说的完全不一样。有评论说是操作原因，我也想过这一点，失误么我也能理解，但京东死都不承认是自己错误，一口咬定是我错了。因为涉及到售后问题，你们说我除了找315，还能有什么办法。

评论里京东水军挺多的，我把我遇到的问题也说了，也有人在评论里做了合理解释，但水军一个问题都答不上来。看了一圈答案，凡是说京东不好的，评论里必有洗地的，相反和淘宝相关的答案评论里很淡定。这也说明了京东是一个整体，有统一的公关。而淘宝都是店家各自为战。不过问题对比的是京东和天猫，为什么很多人拿淘宝来参战。

---------------------------题外话----------------------------------------------------------

从评论里水军表现可以看出来，京东最近压力很大，被拼多多和天猫两面夹击，所以不得有一点负面。

------------------------再续-----------------------------------------------------------------

京东又让人来处理了，整体结果是让人满意的。其实京东是想把服务做好的，但是心有余而力不足。作为消费者，最终还是看结果，态度只是个加分项。

再次强调买的是自营。不是客服问题，是机制问题，客服也是心有余而力不足。为什么投诉，因为客服多次承诺能帮解决问题，结果不能达到消费者要求，关键这要求还是客服自己提出的。后续是由专员出面协调解决，其实客服发现自己处理不了后，早点寻求专员帮助就没那么多事了。专员处理起来就比较聪明多，给了多种方案，然后让我一个个去试，直到我满意为止。为后续跟进留了余地。消费者一般是联系不上专员的，只有专员主动联系消费者，都是用168结尾电话和京东总机电话打过来的，其实是从办公室里打的，对外显示京东总机号码，你想联系也联系不上。

-----------------------------------关于京东签收-------------------------------------------

我发现不少评论用的京东签收和我的不一样，他们可以没收到货就签收了，而我没收到货，就一直显示运输中。同一个订单，多件商品，我要等全部商品都到了才能签收，而评论里只要到一件商品就能全部签收，按评论里的解释，是我会员等级太低了，我拖后腿了。

--------------------------------钻石会员可以来试试自己的会员成色----------------------

来打评论里钻石会员的脸了，评论里钻石会员说，自己想退货随时都能退。而京东系统分为4个步骤，提交订单-商品出库-等待收货-完成。黄金会员可以在1、2、4步骤时申请退货，一旦进入等待收货环节，只能等货品送达后，选择拒收，这样物流会帮你退回去。钻石会员可以自己试一下，到等待收货环节选择退货，如果客服要你选择拒收，而不是直接帮你退，那你就是个假钻石。

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