2020京东双11时易触发敏感词？如何避免大促时踩敏感词？

2020京东双11时易触发敏感词？如何避免大促时踩敏感词？

一、双十一易触发敏感词的场景

大促期间店铺违规情况是平时的2~3倍，“越忙越乱，越乱越容易出错”，在讲易触发敏感词的几种场景之前，简单分析一下大促的特点。

【大促特点】

1）咨询量暴涨，高峰期是平时的几倍甚至更多

2）大促活动多，规则多，变化多

3）大促有新手客服或临时客服

4）大促节奏紧张，客服高压状态工作

以下这些场景在平时也有可能发生，但是大促会更集中。

1、因接待量大，不慎出现第三方平台平台信息、名称或常用词语

大促当高峰时期咨询量大、客服工作量饱和时，容易发生由于意识懈怠或者疏忽客服发送出敏感词的行为。无论是电商平台还是社交平台，都属于第三方平台，且在任一电商平台提及第三方平台信息或名称都属于违规。比如在京东，不可以提淘宝、蘑菇街、亚马逊、当当、支付宝、微信等。

除了提及第三方平台信息或名称外，触发第三方平台常用词的都会有处罚的危险，比如在京东平台用“亲”、“宝贝”这些淘系词语。以上情况还会出现在业务能力比较弱或抽调客服与临时客服身上，抽调的客服由于保留原平台的话术习惯，就有可能触发敏感词。

2、顾客形形色色，双方情绪升级，发生辱骂行为

大促期间接待量会增大，意味着客服接触的顾客人群类别非常多，既有彬彬有礼的，也有蛮不讲理。一般客服侧不会主动引发矛盾，引发顾客情绪不佳的主要情况有：

1）比如等待时间太长，耐心被消耗；

2）对平台活动规则不了解，被告知不能享受折扣、红包、赠品等权益后情绪爆发；

3）购买后发现平台商品价格变动，觉得被欺骗；或购买后发现商品未达预期，引发不满；

4）本身就是暴脾气，怎么做、怎么说都不满意，故意找茬；

5）客服侧的问题，交流方式或接待态度不佳，导致顾客不满。

当顾客和客服双方情绪升级，客服回复了辱骂词或其他引发顾客不满的语句和词汇，都有可能被判为违规，受到警告、扣分等处罚。一部分违规是平台检测，一部分是顾客投诉，客服需要学会情绪控制，顾客千万不能骂。

3、为冲业绩，使用极限词或过分夸大功效

有顾客问产品是不是好，客服可能会说到“产品是最好的”“产品绝对高端”“行业第一”等等来证明产品确实好，但这些触发了敏感词，其中“最”系列、“绝对”系、“唯一”系、“第一”系、价格系、诱导系都是敏感词。除使用上述系列词语外，客服在向顾客进行产品描述时过分夸大产品效用也会被判违规。

4、诱导好评

在大促期间，随曝光量、接待量、购买量的影响，店铺评价数量也会水涨船高，同时也是提升商品好评率的大好机会，所以有些商家就会“好评返现”“好评返赠优惠券”这些方式，增加好评的数量，但是通过咚咚引导用户进行好评是违规的。

邀评行为是被平台认可的，但以免单、返现等物质或金钱方式引导用户好评的行为是被禁止的。客服在邀请顾客进行评价时需注意用词，避免出现“五星返现”、“好评返现”、“好评免单”、“好评返红包”、“好评返优惠券”这类敏感词，极容易被平台检查到。

二、大促敏感词防范怎么做

1、创建敏感词库，明确哪些词语不能说

第一步是进行筛查，明确敏感词的大类与核心确定的敏感词汇，再筛查接近的词语，收集整理，持续更新，不断完善店铺敏感词库。

对于敏感词库的创建，除JD平台基础常规敏感词外，还需整理本行业容易触犯到的敏感词，极大范围收集整理，避免遗漏。

2、对客服进行反复宣导，加深记忆与思维惯性

培训与学习是重之又重的一个环节，集中培训、日常督导、测试考核。建议将敏感词库整理成册，再分发至客服，组织集中培训。培训之后，进行测试，巩固培训结果，加强质检，如果有发现触发敏感词的，进行纠正和再次巩固。

3、客服主动学习，熟知平台规则

除了在培训中告知敏感词分类、场景和具体词汇以外，还需对原因进行阐述，加深认识和理解。以上提到的种种场景，在《京东开放平台商家违规积分管理规则》中均有据可查。

4、借力工具，进行敏感词拦截

敏感词拦截的概念并不新鲜，最常见的比如我们上网，有些词汇打不出来，那就是被系统检测出来，屏蔽了。在电商平台，可以借助插件工具，辅助拦截客服会话中的敏感词汇。

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