快手客服上线会话相关数据

为帮助商家真实解决消费者的诉求，协助商家看清消费者咨询问题的真实解决情况，快手电商商家客服团队特此引入「会话」概念，商家服务指标以「会话」维度进行统计计算，后期商服考核数据也会使用会话维度指标进行考核，一定要提前关注起来哦!

一、「会话」定义

会话：

指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”，一般从发起会话为开始，到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个买家一天可以有多通会话。

二、「会话」维度数据展现页面

客服数据中心页面-接待数据-核心指标

客服数据中心页面-接待数据-服务指标

客服数据中心页面-客服考核

「会话」维度指标释义

1、3分钟回复率(会话)：统计所选周期内，每日8:00~23:00，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例;

公式：3分钟内客服已回复会话量/转人工会话量*100%

2、三分钟回复率(人维度)：统计所选周期内，每日8:00-23:00，买家咨询到人工客服后，用户的每轮消息客服都在三分钟内回复的人数比例;

公式：人工客服在3分钟回复的买家数/咨询到人工客服的买家数*100%

ps：若咨询到人工客服的买家有任一条消息客服超过3分钟未回复，该买家即计入子账号人工3分钟未回复人数，三分钟回复率不达标

3、店铺人工会话量：统计所选周期内，每日8:00-23:00，买家与人工客服间产生的会话量;

4、好评率(会话)：统计所选周期内，每日8:00-23:00，评价「满意」的人工会话数/人工会话评价总量;

5、中评率(会话)：统计所选周期内，每日8:00-23:00，评价「一般」的人工会话数/人工会话评价总量;

6、差评率(会话)：统计所选周期内，每日8:00-23:00，评价「失望」的人工会话数/人工会话评价总量;

7、不满意率(会话)：统计所选周期内，每日8:00-23:00，买家咨询人工客服后，评价卡片中「失望」或「一般」评价的会话量占所有人工服务评价会话量的比率;

8、评价会话数：统计所选周期内，每日8:00-23:00，人工会话评价总量;

9、邀评会话数：统计所选周期内，每日8:00-23:00，客服评价触发会话量、消费者评价触发会话量、系统评价触发会话量三者总和;

10、不服务率：统计所选周期内，每日8:00-23:00，每条消息都没有被客服回复的人工会话量/总人工会话量。

「会话」指标应用

为帮助商家真实解决消费者的诉求，协助商家看清消费者咨询问题的真实解决情况，快手电商商家客服团队特此引入会话概念，商家服务指标以会话维度进行统计计算，商家可以准确定位一段聊天内容的开始与结束，并可将用户的评价与会话的内容进行关联，有效管理接待该会话的客服的服务质量。并且也可以帮助商家进行客服完整聊天内容的管理。

三、Q&A

1、本次更新涉及到哪些变化?

新增「会话」维度指标：仅新增了离线(t+1)数据，暂不涉及实时数据的变动

优化「人维度」维度指标描述：本次更新仅对指标名称做了优化，指标计算口径不变。以【三分钟回复率】为例，根据指标计算口径(统计所选周期内，每日8:00-23:00，买家咨询到人工客服后，用户的每轮消息客服都在三分钟内回复的人数比例)，从原来【三分钟回复率】优化为【三分钟回复率(人维度)，从而更好地与新上线的【三分钟回复率(会话)】区分。

2、为什么子账号维度的数据汇总后，和店铺维度的数据对不上?

同个指标的店铺维度数据计算与子账号可能有所不同。以三分钟回复率为例，当买家进线咨询至排队池未能在3分钟内被及时接待，此时店铺维度的三分钟回复率为0;但子账号维度由于实际未被分流，故三分钟回复率不会受影响。

3、服务指标考核维度是否会发生变化?

目前服务指标考核仍以原指标(即人维度指标)为准，新上线的会话指标商家可进行数据观测，后续服务治理切换成会话维度指标，会提前进行商家侧公示。

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