中差评几乎是每个店铺在运营过程中都会遇到的，中差评多了，店铺的转化率和订单量会急剧下降，中差评处理不好会给店铺带来很大的影响。
那么如何高效处理中差评呢？处理中差评最有效的办法就是主动出击，电话沟通，深入了解并解决买家问题，引导买家修改中差评。
一、电话沟通前的准备
分析中差评原因
1、买家有具体反馈：翻看买家的文字评价或客服与聊天记录，提前了解买家给予中差评的原因；
2、买家无具体反馈：若买家一声不吭地给予中差评，那么我们要知道，导致中差评除了恶意评价外，就是质量、服务态度、物流这三方面出现问题，所以在与买家沟通请要提前针对这些情况做好预设方案，以便更好地解决买家问题。
二、电话沟通流程
7步沟通法
01 确认买家身份
电话接通后，必须确认对方是买家本人！在这里我们可以注意一个小细节，接通后先听到买家说喂，确定男女后再问避免搞错性别。
“您好，请问是xx先生/女士吗...”
02 确认订单商品
“打扰了，我想了解下，您在X月X号在我们店购买的XX商品，您有印象吗？”
如果开头是冗长的自我介绍，还没等给你说完电话很可能被挂断了。我们可以直入主题，最大限度地降低挂断率。
03 确认中差评问题
“是这样的，这边看您给我一个中评/差评呢，您说（若有评价内容，可以简单说一下）。我想了解下具体是什么情况呢？”
这个时候要认真倾听，做好记录，分析问题究竟出在哪里。
04 解释问题
每个行业每个店铺类目不同，问题也会有所差异，大家可以根据自己的情况总结归纳，下面分享常见的3点：
关于质量：亲，非常抱歉，我会跟厂家反映这个问题，之后一定加强质量方面的管控。我们店都是7天无理由退换，质量问题我们会承担邮费给您免费退货/换货，麻烦您退回给我们，我们这边尽快给您处理退款/换货。
关于客服：亲，真的很抱歉，我们店铺对待这样的服务态度是零容忍的。您还记得当时为您服务的工作人员吗？您跟我说，我会对他做出严厉批评。我向您保证，您下次光临本店我们会竭力为您提供优质服务。
关于物流：亲，很抱歉快递糟糕的服务没能让您满意，我会跟快递公司反馈，避免下次再出现这样的问题。您下次光临本店可以联系我们的客服，我们会为您选择当地服务更好的快递。
05 诚恳道歉
在解释的过程中，尽量站在买家的角度，表现出理解和感同身受，与买家建立同一战线，安抚并道歉。
“我非常理解您的感受，我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会努力做得更好，为您提供更优质的服务...”
06 引入主题
如果买家愿意协调修改中差评：
“我们非常重视您的评价，这边有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，能帮我修改下评价吗？”
如果买家不愿意修改中差评：
“您看，现在找工作也不容易，我只是一个小小的客服，刚刚上班有业绩考核，想拜托您帮帮忙，帮我修改一下评价，这边给您发送1张5元的优惠券作为一点补偿，您看可以吗？”
商家可以根据自己店铺的情况，给买家一些适当的补偿措施。
07 引导买家修改中差评
当然，如果顾客愿意接受我们的解决方案，自然皆大欢喜，这时我们的客服就要及时引导顾客进行中差评的修改。为了提高效率，商家朋友们可以一键发送修改评价的链接到旺旺或短信，让买家打开链接就能直接修改。
标签： 做淘宝遇到中差评 应该如何高效处理？（新手商家必看）
还木有评论哦，快来抢沙发吧~