天猫全保换新服务流程是怎样的

为提升用户售后服务体验，天猫平台推出一种保障范围更全的“全保换新”服务，下面我们来介绍一下天猫全保换新服务的流程。

一、天猫全保换新服务流程是怎样的

在服务保障期内，如用户购买的全新商品发生故障，可通过“我的淘宝—对应主订单—订单服务—全保换新—申请服务”发起申请，服务商在收到申请后，24小时内需主动联系用户完成质检及换新流程。

二、服务模式

1.上门质检：由服务商按照约定时间上门免费检测，主要针对空调、冰箱、洗衣机、黑电、热水器、厨房大电(如烟机、灶具、消毒柜)、家装、家居等品类。

2.寄送质检：需用户将故障机邮寄至服务商指定的检测中心，相应物流费用由服务商承担，主要针对电脑、数码产品、生活电器、厨房电器(如电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机)、手表等品类。

三、服务时效要求

1.用户提交“申请服务”后，服务商需在用户发起申请后的24小时内联系用户确认服务方式、地址及上门质检时间;

2.上门质检服务模式下，服务商需在与用户达成一致的上门时间内完成检测并给出检测结果;如满足换新条件，服务商需在检测完成后72小时 内完成新机发货并有物流揽收记录;

3.寄送质检服务模式下，消费者需在7天内寄出故障机，如超时将关闭本次换新申请，用户可再次发起服务申请;

4.寄送质检服务模式下，故障机自签收后，服务商需在 48小时 内完成检测;如满足换新机条件，服务商需在检测完成后 72小时 内完成新机发货并有物流揽收记录。

四、换新规则

1.换新优先购买同品牌同型号机器，如遇同品牌同型号已停产无货，则更换为同品牌其它型号，如遇该品牌已停产，则更换为其它品牌同类产品;

2.服务商更换的新机，如消费者使用过程中，出现第一年厂保范围内的三包政策范围内的故障，由服务商协助客户退换货及保修;

3.新机均采购自天猫渠道，优先原店铺采购原商品。

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