淘宝专属客服会员优先接待说明

根据对会员的调研，会员对直接跟商家客服简单高效沟通的诉求最高。在咨询商家客服时，机器人接待容易出现答非所问对情况，既无法直接解决会员问题，也无法体现会员尊享感，不利于会员体验。

价值：

短期看，会员跳过机器人直连人工接待，有利于提升会员满意度;长期看，如商家配合提供给会员更好的差异化权益及服务(如接待客服更专业热情、更多高价值权益、更长价保、退换货举证门槛降低等)，能进一步提升会员粘性及ARPU值。

消费者链路：

消费者访问到专属的聊天框且触发了优先接待时，判断当前消费者的会员身份，展示系统提示挂件。

权益计入会员分层(权益影响优质会员商家考核指标)：满足优先接待配置包含会员标签(全量店铺会员标签或店铺分等级会员标签)，即可计入商家会员分层，影响优质商家考核指标中的权益在线天数

关注指标：

配置会员优先接待后，一方面关注客服承载量;另一方面，关注客服满意度、响应时长、响应率等指标是否有下滑。同时，平台会挑选各项指标上升的商家作为优秀案例推广。

当前产品进展：

b端配置入口：已发布，支持分等级配置(路径：客户运营平台-会员权益-专属客服人工优先接待)

c端挂件展示：展示逻辑调整中，暂未透出，预计5.10前发布

会员桢展示：计划5.10透出，配置优先接待的商家优先开启会员桢权限

什么样的商家适合?

客服工作量未达到饱和状态的商家：平均每个旺旺子账号的咨询接待量较低(如单旺旺平均值不超过100)，不增加客服人力成本情况下提供给会员更好的服务;

客服工作量饱和但愿意为了会员额外提供客服人力的商家。

产品配置：

1、配置入口：客户运营平台>会员权益>专属客服人工接待

2、跳转到专属客服后台配置优先接待，选择店铺会员人群(试点商家需要选择店铺全量会员人群)。

如选择会员人群后覆盖用户数未满20%，建议选择自定义人群，在会员人群基础上增加其他人群包，以计入专属客服4级等级考核。

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