如果说过去两年疫情对线下门店的冲击有目共睹，那么在放开后的2023年，整体经济复苏动能偏弱则让拥挤的宠物门店赛道萌生了更多的“变数”。
公开数据显示，2019 年全国宠物店数量为 30803 家店，到 2022 年 9 月，宠物店数量增长一倍，达到了 60923 家。
越来越拥挤的赛道背后，是急剧变化的消费习惯以及市场风格。当下的宠物门店生意应该怎么做？门店运营到底应该怎么规划和落地？
带着这些疑问，我们特别对南京JOJO’S宠物生活馆主理人JOJO进行了一次专访，希望能在这次谈话中为门店端的宠业人找到一剂“良药”。
以下为派读团队与JOJO’S宠物生活馆主理人JOJO的对话实录，内容有删改。
JOJO’S宠物生活馆主理人JOJO
从单店到连锁，我们做对了什么？
派读团队：您当初为什么进入宠物行业？
JOJO：在 2004 年，当时我在金山软件工作，当时在机缘巧合下我养了第一只狗狗。在和其他宠主一起聚会的过程中，我发现彼时的宠主其实很难找到在服务和产品上都很优质的宠物店，而且国外很多产品当时国内也没有。
后来因为工作调动，我就从北京回到了南京。当时我家里面是有两只杜宾，饭量比较大，但当时南京的宠物食品市场其实还处在很初级的极端，好产品其实很少。那为了让我自己的孩子能够吃到最好的东西，我当时就做起了团购。一来二去，加上有些前同事去了阿里巴巴，他们了解到我在做团购之后就推荐我去开淘宝店铺，机缘巧合之下，我就在淘宝开了一个 C 店，一个不小心就做到了皇冠，当时就觉得还蛮有意思的。
因为那个时候一直都在家里，而且在 04 年到 06 年做淘宝是被父母认为不务正业的，所以我就去租了一个很小的铺子，大概只有 30～40 个平方。因为我养的是杜宾，这种犬也不需要洗澡美容，再加上当时自己的想法又特别多，就觉得宠物是我们的孩子，不能买卖活体，所以我当时就做了一个专门的宠物用品店。
然后可能因为那个时候宠物行业飞速发展，一些比较有能力的宠主，对一些进口商品，包括对一些高端商品有需求，所以很短的时间内，我们在南京就打开了销路，那个时候店铺进货、仓库、配送、财务都是我一个人负责，但是一个月的营业额差不多能做到四十多万。
当时我们的客流大部分是口口传播，因为那个时候大部分宠物店的利润都在买卖活体上，由于我不做活体，也就没有和同行产生利益上的竞争，同行就会推荐客人到我的店铺，并且我们的东西比较新也比较全，也能得到了很多客户的认可从而产生成交。
而且那个年代淘宝其实才刚开始，大部分的客人还不敢在淘宝上去买，所以有这么一个线下的实体店，再加上老板是年轻人，大家一起聊天，一起聚会，然后一起遛狗，这个圈子就很快打开了。
坦白说，比起线上淘宝来说，我在线下门店付出的精力要更多，虽然早期淘宝比较好做，但是我觉得我开这么一个店的最大原因是因为我想要把我的爱好跟我的朋友们分享，找到跟你有同频共振的朋友的乐趣要大于多卖一包狗粮。
派读团队：您现在淘宝店跟天猫还在做吗？另外门店目前有没有触及活体业务？
JOJO：我们基本上从开实体店开始，淘宝基本上就属于放任自流的状态。因为淘宝本身这两年也萎缩的非常明显，特别是疫情之前，我们淘宝每个月在没有人管的状态之下还能有十几万，相当于一个小门店，但疫情三年到现在基本上很惨，但于此同时我们美团和小程序的私域流量上来了，所以现在我们更多的精力还是放在门店端的运营上。
说到活体，我们是从2018年开始增加活体业务的，之前一直没有碰这部分业务是因为我们当时发现了一个问题，包括最早我们不愿意做活体的原因就是因为觉得这个行业太乱，活体问题太复杂，我们也不可能去触碰繁育端，再加上当年的用品生意确实很好做。
但到后面我们做活体很大一部分原因是我们的客户反推着我们去做，因为我们最早一批客户的毛孩子已经不在了，他们在经历半年至一年的悲伤后，还希望再去饲养一只毛孩子，这个时候他们会因为信任我们，就要求我们去找，所以我们从2018年开始会增加一些高品质的猫咪和狗狗，但活体对我们来说只是锦上添花的业务而已。
派读团队：您在南京目前已经有十几家连锁店，年营收额也已到达千万级别，请问您当初转型做连锁综合店的原因是什么？
JOJO：分几个步骤讲，首先第一个是为什么从纯用品店改成了综合店。
当时我们从用品店转到综合店是因为本身我们也会受线上的影响，我们综合店是 2010 年开的，但2010 年的时候淘宝开始推天猫了， C 店的流量明显受到了影响。
就如同现在想要做抖音，或者是想要做视频达人，更丰富的土壤是在杭州，而当年做电商最好的土壤是在上海，但是我并不愿意去上海，因为我觉得赚多少钱不重要，开心很重要，但是开心的同时又要保证我自己能活下去。
所以我想了一下，就觉得如果我们把所有的精力和资金都 all in 在天猫或者 C店上面，可能抗风险能力会比较差，运营波动更剧烈。当时我比较鸵鸟的想法是实体店如果走下坡路，它是一个循序渐进的过程，当你发现问题的时候可以拉一拉，不会像淘宝一样那么突然，每天都要看数据。
而在 2010 年天猫刚开始的时候，客户的消费习惯就已经开始发生改变，开始有越来越多的人愿意在线上消费，那个时候我们的线下门店就要考虑获客问题，包括讨论怎么与客户产生粘性，后来我们在综合评估后得出了结论——洗护服务带来的客户粘性最强。
所以在 2010 年的时候，我们把大概 40 个平方的小店转成了 240 个平方的综合店， 120 个平方用来洗护，120 个平方用来售卖商品。
因为我自己是宠主，不是美容师出身，所以在这个过程当中也踩了很多坑。众所周知宠物行业大部分的人其实是美容师出身的，他们去规划门店或者规划洗护的时候比我要强很多。
所以当时我们做线下店的时候，就是为了获客，我的概念是洗护不挣钱也没有关系，只要客人进门，我就有办法让客人消费。然后我觉得我个人的能力基本上只能开 2～3 家店，而当我开到 2~3 家店的时候，我会因为面临人员流失或其他东西觉得很累。
但后来我想通了，这个行业人员流失是必然的，因为它的入门门槛很低，培养出来的美容师或者店长，慢慢的很难达到他们的预期薪资标准，所以在他学的差不多的时候，他也会想要开店。这个时候，我们觉得多个敌人不如多个朋友，不如协助我们的店长或者一些优质客户一起奋斗，就这样误打误撞，我们走到了连锁的路上。
派读团队：就目前您现在的连锁化运营情况来说，您觉得目前成效如何？
JOJO：我觉得我们现在还不能完全被称为连锁，是因为我们没有自己的中台，但其实任何一个想要好好发展连锁的门店一定得有中台，但是一旦发展中台就会面临不挣钱，所以这个东西我们也还在摸索阶段，目前为止我们能保持所有的店都盈利，我觉得在疫情后大家都比较难的情况之下，挣钱还是蛮重要的。
当然我觉得我们需要改善的地方还是比较多的，因为我们毕竟是个人的连锁店铺，不像其他注入资本的品牌他们可以有很多试错机会。我们的店铺从去年到今年，所有的目标都是降本增效，要保证新店盈利后再去开下一家，我们更在意的是每家店的盈利能力，而不是它的营业额。
这是两个不一样的地方，在我个人的认知当中，绝大部分想要做连锁店的人，他们可能更在意的是复制速度的快慢以及营业额的规模，但我们目前还算是小规模，就需要保证每开一家店盈利后再开下一家店，目前我们十几家店都是盈利状态。
派读团队：您刚才也提到，一个人开 2～3 家店已经是极限了，特别是这种呈规模化体系的运营模式，那您觉得从团队搭建角度来说，与什么经验可以分享吗？
JOJO：我觉得首先要有统一的目标，其实我们每家店的店长或区域负责人都相当于是我们的合伙人，我们在运营过程中需要有一个统一的目标，认清我们的宗旨到底是盈利、扩张还是将店卖掉做品牌，但目前我们的状态还是希望做好每家店的单店盈利。
第二个是要有明确的分工，像我们在招收新门店店长的时候，招聘标准是他能带给我们资源，不是资金是资源，要么是概念设计师、美容师，又或者带有其他的一些闪光点。
线下门店生意面临挑战，我们应该怎么办？
派读团队：疫情三年给线下实体店带来了很大经营困难，您目前所处的门店端有没有挑战与机遇可以与大家分享？另外您觉得消费者的消费习惯有没有发生变化？
JOJO：这两个月我们去调研了我们的门店，大部分的门店反馈是过去三年比今年生意要好做，特别是在今年 3 月份以后，业绩数据有明显的下滑。那主要原因我个人认为是疫情期间其实南京本地限制并不多，实际上客户返回线下消费的机会依然很多。但是疫情三年的同时，抖音的直播类目也在高速发展，这对门店的商品销售其实影响非常大。
而从消费习惯来说，疫情前其实很多年轻人会选择线下消费，但这三年当中很多年轻人以及年龄偏上的用户使用网络居多，很明显能够感受到这部分人群在抖音端以及其他直播上正在产生新的消费。
派读团队：您认为疫情后比疫情中更难做，针对这个问题您又有哪些应对策略？
JOJO：直白来说，大家没钱了。以前充 3000、5000 的消费者，现在会选择充1000，即便他很信任你，愿意在你这里消费，但他不愿意一次性拿出很多钱。其次是大众消费降级，在疫情前几年，我们店除了皇家和冠能以外不进购任何的中低端产品，但是疫情三年过后，再加上 00 后的崛起和大众对国货的认可，包括国货现在本身做得确实很好，我们能够明显感觉到曾经那部分非进口高端粮不吃的客人也开始接受稍微降一个或两个档次的食品产品了。
针对这部分人群，我们认为选品非常重要。以前我们是粗犷型选品，但从疫情开始到今年，我们把门店所有的商品全部洗了一遍。因为我们发现在这种情况下要想让营业额还有增长，除非再去开店，但其实风险相对较大。但是如果营业额没有办法增长，我们可以考虑去增加利润，所以选品就会变得特别重要。
派读团队：从我们的数据报告中能够看到，用户在线上产生消费的动能越来越强，这对于门店端来说会不会是一个巨大的挑战，您觉得应该怎么解决这个问题？
JOJO：从我自己的销售经历来看，包括我和门店的优质客户沟通后，我认为客户选择在线上消费的最大原因是方便。
拿我自己举例，像我们这个年纪更多的可能还是喜欢线下消费，因为线下消费的体验感各方面要优于线上，但是我没时间，我现在可能一个垃圾袋都在网上买，方便可能更大于价钱。我不知道其他地方是什么情况，南京其实线下的实体店价钱并不比网上贵，但是还是没有人，我觉得还是大家在疫情期间养成了宅在家里不出门导致了这个情况的出现。
像我们去年到今年，在产品销售端增加了美团外卖业务，把小程序也重新进行了梳理，对我来说我的客户还是比较能接受。
其次是我觉得用户在线上消费的品类跟线下有很大区别。在很多直播中优惠力度较大的都是一些相对较小的品牌，他们在线下并未打开渠道，反观一些大品牌，他们在直播间的价格其实同线下并没有太大差别。当然我表达的是以用品作为主导位置的门店，我们还是比较在意价格，包括在选品时我们也会关注产品在线上的价格，我们的价格基本上不会高于淘宝限价，甚至做完会员活动后还要比淘宝价格低一点点，所以我觉得价格问题不是大问题。
派读团队：很多用户在选择门店时，便捷跟离家近都是他们选择的主要因素。从门店端的角度来说，社区门店有没有途径扩充到更大的服务范围？接送服务是不是一个很好的路径？
JOJO：猫的客户完全有可能，因为猫本身洗澡的频次比较低，而且猫对洗澡环境以及技师要求比较高，那其宠主是愿意为了猫咪跑的距离更远一些。但如果是狗狗单纯洗澡的话会比较难，因为狗狗的洗澡需求比较高，而且它也不像猫咪会有情绪应激问题，所以狗宠主对技师的要求没有猫宠主那么挑剔。
接送服务我们其实思考过这个问题，我觉得如果要做接送的店，它的基因和获利点不同，我们可能会选择一个比较偏的地方去开店，它的成本比较低，但是人员成本还是一样，效率成本的话我们没有做过不好说，只是说如果有这种运营逻辑，它能够把成本控制得非常 ok 的话，这个完全没有问题。
这个跟我们后面想的事情其实有点一样，像我们店做了240个平方的时候，可能一个月营业额能达到三四十万，当时我们的洗护和商品比例是 2:8，也就是 20%的洗护 和 80%的商品，一个店的商品要占到二十几万。不可否认的是疫情这几年下来，我们的结构也发生了变化，我们可能现在更多的是 3:7 或者是 4:6，很有可能到后面会变成 5:5，如果是这种情况，只要客人有消费能力，我也愿意去接送。
但是很多的店本身没有接送店的基因，它的门店成本很高，接送成本也很高，如果他还没有能力让客人在接送的过程中随车带回东西，那就很糟糕。
在接送服务上还要涉及到会员体系的搭建，我们要按每家店算员工每小时的价值是多少，接送这一单在价格是否划算。当然有些店本身不是很忙，去接送不会产生影响，那又是另一种算法，这个东西还是要根据每个店的不同去做相应的业务规划。
派读团队：您在分享中也提到了私域，在您看来一个好的私域体系，特别是在门店端，应该是什么样子的？
JOJO：我觉得其实开宠物店的老板其实挺难的，他又要去研究电商，又要去研究外卖，还要去研究私域，还得去研究洗护，什么东西都得有一点，我个人也是这样，什么事情都做一点，但是如果说做得很好倒也没有。
所以我们做私域的话，我们会把我们的店员都变成koc，希望他们能用爱发电，所以他会更多的跟客人去沟通，打造他们自己的人设，但这个东西其实很难复制。其实我发现全国很多门店的老板，实际上他并不是社交牛逼症的人，他本身还是社恐，做技术多一些，在私域上对他们来说就难一点，这部分对店主和整个店铺的调性会有要求。
派读团队：很多外行人看宠物行业一片蓝海纷纷想要入局，对于这些新手来说，您觉得他们应该提前做哪些准备？特别是他们要切入门店端的时候？
JOJO：我一直是这么觉得，如果你要进这个行业，你要先想清楚自己的优势到底在哪里，有什么地方比别人厉害。其实好多人也会问我，你觉得你自己到现在相对成功的原因是什么？我说是因为我干的早，因为当年我进这个行业的时候，绝大部分还是花鸟鱼虫市场的老板在开店，但是到现在你会发现真的是很多大厂的人，还有很多年轻的海归小朋友加入这行。
但对于今年的线下门店生意，我是有一点点悲观的，我觉得这种悲观可能至少持续到今年年底。我们未来的业务规划就是要么提升营业额，要么提升利润率，简单来说一个城市还有1000家宠物店，可能到了年底的时候，也许有的人会活得很好，我希望我还是活得很好的人。
但从长远来说，宠物行业其实是个好生意，就是因为它是现金流，再加上它的投入其实相对也不是那么高，在一个城市当中可能大概 30~100w 就能开一家很好的店，你如果想要进这个行业，你先想清楚你的核心竞争优势到底是什么？
如果是客人，我为什么要选择你，是你的店特别漂亮，还是你的服务非常到位，还是你的技术特别好，你总归要有一个点能够打动你自己，然后你再进来，如果你说我只是想开个店，我劝你最好还是不要进来，因为这个行业看上去很好，但是很多人也只是在挣辛苦钱。
我最快乐的时候是一个人开店的时候，当我从 2010 年做综合店以后就一直在踩坑，外行可能不能理解，但同行的人肯定知道，一个不会美容的人去管理美容师，到最后所有东西会把你逼的十八般武艺样样都全。
从 2017 年做连锁店以后还要学报表和管理员工，我经常会跟他们开玩笑讲，我说我当年创业就是为了不和人打交道，结果没有想到现在天天要和员工和客户打交道。
但是有一个很好的事情是会发现自己一直在成长，以前特别惧怕的事情现在非常乐意分享出来，因为你每分享一次，你要把你的思路捋一遍，实际上你就是一个自我复盘和自我成长的过程，包括有机会到全国去学习，到今天为止，我觉得我还能在这个行业里最大的原因就是还在保持对这个行业学习的热爱。
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