已经过去一周了，但电商人的忙碌却还远没有结束。今年双十一火爆，期间小编也去协助体验了一把当店铺 的工作，切实感受到了大促期间的辛苦。当大家都在讨论自己买买买买了啥的时候，你们就不好奇做电商的小伙伴，是怎么评价这次双十一的呢？作为“临时客服”的小编决定去采访一下我们店厂云资深的店长涛子和客服主管罗宾，来听听他们对今年双十一的店铺和客服工作的看法。
01
你好涛子，感谢百忙中能抽空接受采访哈，那我就直接进入正题了，你对今年双十一的成果还满意吗？
今年做的还是不错的，达到了预期设定的目标，我很满意。
那今年双十一期间你的团队遇到的最大问题是什么呢？
遇到的最大问题就是备货量不足。最后到发货的时候，很多货没有办法在下单的时候就发出去，拖了三四天，延长了发货时间，这点是最大的问题。
那么现在这个问题解决了吗？
嗯嗯，现在货已经全部发完了，下次大促的时候可以规划的更好一点，把预期值再提高一点，这样货就可以备足。
我记得前两天见你们团队开了复盘会议，那你们的双11复盘会议中主要讨论了哪些问题？
我们讨论了一些目标值的规划，还有数据的复盘，货品的复盘，主要是针对这两块。我们在十一月初做了目标的规划，跟我们的预期值指标相差很少，所以说，我们把目标也完成了。
我今年也是体验了一把当客服的感觉嘛，真的挺辛苦的，涛子店长对我们的客服团队双十一期间的表现还满意吗？
满意，今年咨询量太大啦，对我们客服的负压很大，每个人基本上一天忙到晚，整体就在敲键盘，看着也挺累的。像我们类目客服这个环节真的很重要，因为预计到今年的询单量大，我们也是找了很多外援，像我们前阵子购买了店小蜜的专业版，这次大促也帮上了很大的忙，也找了外包客服的团队。
那你觉得店小蜜机器人客服和 客服比起来有什么差别呢？
店小蜜在回复及时率上是很有优势的，一些常见的简单问题也都能解决，一些需要咨询买家信息的情况还是需要人工客服来。这次我们双十一客服找了很多的外援，因为店铺咨询量很大，但是外援的 时间很短，他们对产品和话术的理解并不到位，我们配合使用了店小蜜的辅助功能，可以在客服 的时候自动匹配出相应的话术，然后我们的客服人员确认就好了，这样的话，对新的客服知识的要求会比较小一点，他只需要点一下确认的过程就好了。
店小蜜在双十一期间给你最直观的感受发挥了哪些作用呢？
最直观的就是在我们没有上班的时候起到了很好的作用，在凌晨两点到七点半这个时间段，客服是不在线的，全是由店小蜜全自动接待的，也是促成了很多单的成交。
那这个店小蜜配置是谁在配置呢？
主要是是我们的客服主管，我也有参与。
你作为店长觉得使用店小蜜专业版和之前相比有什么改变吗？
在购买了店小蜜的专业版之后我发现了一个整体的自动话术的配置上好了很多，不需要人工去查话术，会自动去匹配一些相关的问答，原先一天可能要花半小时，现在一天只要花十分钟，很快很方便。
那最后一个问题啦。双十二就要来了，结合双十一的经验你觉得哪些方面可以改进一下呢？
第一个就是之前说的货品的规划上，至少要让自己有充足的30%左右的超预期的货品的规划，还有就是在店小蜜的配置上可以完善的更好一些，我们这次遇到客服的压力特别大，咨询量大嘛。如果双十二启动店小蜜自动化，让店小蜜先接待再转到人工，那我觉得会好很多。
OK，谢谢涛子店长的回答，我们接下来去采访一下客服主管罗宾是怎么看今年双十一的。
02
你好罗宾，感谢百忙中能抽空接受采访哈，我直接进入正题啦，你对今年双十一的成果还满意吗？
今年总体来说还算满意，我们主要的店铺目标完成了，而且超出了20%。
双十一期间你的团队遇到的最大问题是什么？
整体来说，目前的团队人员比较新，基本上都是刚入职不久不满两个月的，熟练度不够，对产品的理解和做转化正方面还比较欠缺，有的成员之前也没有做客服的经验，这是双十一遇到的最大的问题。还有就是店小蜜自动接待的话术配置上也还有可以优化的地方，各方面还需要加强和完善。
听说前两天你们开了复盘会议，那双十一复盘会议中主要讨论了哪些问题？
我这边主要是讨论了人员协同、客服时间安排问题，还有我们的外包团队进行协助的问题，我们需要协调分配出人员去打购后电话。比较重要的一个点还有货品规划上，因为我们类目的原因，需要一些必要的沟通，这也对我们客服团队带来挑战。
你之前说到外包团队和店小蜜，你对他们这次双十一的表现满意吗？
满意的，外包团队挺尽职的，店小蜜在我们下班的时间段，也就是凌晨两点到七点半，客服不在线的时间，有五个多小时是店小蜜接待的，下单量还是挺大的，这个时间点下单的人的购买意向一般都很大，这时候店小蜜的自动接待就特别必要了。
那你觉得店小蜜机器人客服和人工客服比起来有什么差别呢？
人工客服培训时间成本上还是挺高的，像这次大促这次时间比较匆忙，人员培训的准备不够充足，有些问题理解不够充分的话，接待时容易误解，导致失误。但是两者配合使用的话基本上不会有什么失误，对成交会更有利。用上店小蜜的话可以节省出人工成本，甚至可以说全部让店小蜜先进行接待，简单地问题由店小蜜接待，人工处理复杂的问题。还有就是时间成本，配置完善的店小蜜能顶很多个人工客服，而且它的回复及时率很高，基本上触发了问答都是秒回。相比之下，培养一个新客服出来时间成本比较高，每天要盯着他，看他犯什么错误，用上店小蜜时间成本可以节省很多，并且店小蜜可以持续进行优化配置，时间越长，配置的越完善， 不像培养新客服，每新来一个都要从头再来。
你在店小蜜上投入了多少时间精力呢？
也不是很多时间，每天花半个多小时左右来做优化，持续了大半个月吧。我觉得这也是看类目的，不同类目，效果不一样。像常见的日常消费品，效果肯定会特别好，只需要做一些常见问题的配置，因为一般店铺的问题比较集中，我们只要花时间配置常见问答就好了。
双十二就要来了，结合双十一的经验你觉得哪些方面可以改进一下呢？
双十二的话，量肯定没有双十一大，但还是认真备战，货品规划要提早，还有客服培训这块也要提前准备。之前复检的流程没有做到位，没有做过我们这个岗位的人，培训的时候对有些常见问题有些误解，后面接待的时候就会导致失误，这次会准备的更充分一点，而且经历过双十一，大家对接待的常见问题的理解也会更好。根据双十一我们接待的记录，可以对店小蜜的配置上进行很大的优化，下次大促可以缓解我们客服团队的接待压力，也会更有利于成交。
03
近年来消费者的网购需求不断爬升的同时，供消费者的选择也更多了，因此客服这一角色的重要作用也愈发凸显，这也对人工客服提出了更高的要求。当了两日“临时客服”的小编也切身体会到短时间上手客服这一工作的不易，在产品理解和转化这方面的要求还远不达标。这意味着商家对客服培训的成本更高了。而且当还得考虑客服离职的情况发生，新客服的加入还会需要重头再培训。这时候人工智能客服的优势就显现出来了，无论是应对突然大量的咨询作出及时反应还是知识沉淀的能力上都更为突出。配置完善的店小蜜机器人几乎可以应对绝大部门售前的情况，这对大型活动或是假期人手不足的情况都可以带来巨大的效益。而且店小蜜作为阿里官方的智能客服其背后还有阿里大数据作为支持，给消费者提供比人工更为智能的商品推荐方案。未来，人工智能的优势必还日益提升。难道今后外包客服团队要集体失业了？评论区留下你的看法吧。
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