【导读】
网店的售后客服每天都会遇到很多关于查询物流信息、产品包装破损、派件、漏发、丢件等物流问题，或者各种投诉信息，这些信息如果处理不好会严重影响网店的形象，本文将为大家详细介绍售后问题的处理方法。
一、物流(快递)问题：1、物流信息显示签收，但是客户说没有收到?
处理方法：联系快递核实，并给客户一个准确的回复时间，如果快递没有打电话给客户而是放到收货地址的便利店或者代收点，马上联系客户，过去取下，跟踪客户是否收到，如果快递一直没有结果，隔天跟踪也是没有结果，并且不能确定什么时候有结果，客户很生气，那就先给客户补发，告知快递找到退回，找不到赔付，先登记为快递赔付件，跟踪处理。
2、收到货后发现包裹/产品外包装破损?
处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，确实内包装破损给顾客道歉看给顾客退款或是补发。若只是外包装破损，内件完好，可以先诚恳的向顾客致以歉意，解释下“现在的快递素质参差不齐，我们会投诉他们的，您下次来可以备注帮您发心仪的快递”。(给顾客处理后在联系快递赔付事宜，减少售后时间长顾客以免引起顾客二次投诉)
(退货回厂部)
3、快递派件延误，快递员不给派件、查件?
处理方法：联系快递客服核实处理快递问题，与顾客约定给出答复的时间。(如果客户一直收不到很生气，联系客户先给客户重新补发，原来的那个包裹让快递退回，由于快递没有在约定时间送到，属于延误件，此单不算快递费用)
4、产品漏发少发(责任在快递方)?
处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，与顾客约定给出答复的时间，联系快递查件员核实产品重量。 确认少发的给顾客道歉看给顾客退款或是补发，没有少发的告知顾客重量正确没有漏发(切记不要第一句就问顾客有没有当面验收，如核实结果是我们的问题，会导致顾客信任感降低误解我们推卸责任;所以，可以在帮顾客圆满解决问题后，再友好的提示顾客，下次签收之前要先当快递面验收：如果破包的话，您可以先拆开包裹检查货物有无遗漏或破损，在确认无误的情况下再签收，若有遗漏、数量不对的直接可以拒签，联系我们的客服帮你解决)
丢件联系快递客服核实，确认丢件的给顾客道歉看给顾客退款或是补发。(登记快递赔付)
5、丢件?
处理方法：首先查看物流信息，没有物流信息的包裹首先联系快递客服，确认为丢件的，第一时间给顾客补发，安抚好顾客，然后登记为快递赔付件。(若快递那里暂时查不出原因，首先，需要给顾客一个处理时效，最长不超过24小时，一般最好在当日16点前给顾客答复，方便补发;其次，还要给快一个处理时效，比如当日16点前查不出原因的，我方先行给顾客补发，若后期快递找到原包裹，直接退回即可)
二、颗粒、口感问题：1、顾客投诉产品颗粒偏小，不均匀，不饱满?
处理方法：等级一： 告知顾客南瓜子属于自然生长，每个批次都会稍有不同，请顾客谅解。 可以推荐下次购买低盐系列 (南瓜子都是天然生长的，大小颗粒自然生长，每一个批次是会存在差异的)(南瓜子属于天然生长的。每个批次受温度、气候影响，可能会稍有差异，也感谢亲给我们的反馈，给您带来不便，我们深表歉意，然后可以推荐低盐精选系列的)
等级二： 要求补偿或者差价、退货，要求退货的告知非质量问题需要顾客承担运费(不要给顾客补偿，给补偿只能反映真的是产品问题)(先告知客户瓜子剩余量大于95%，我们支持7天无理由退货，客户承担运费，告知客户店铺不允许客服补偿或者退差价。如果剩余量很少，那么我们没有办法退货的)退货回厂部。
等级三：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元，给予补偿时提示顾客是给顾客优惠价，不要提示是瓜子不好才补偿)。
2、有糊味、发苦，哈喇味?
处理方法：等级一：(1)糊味、发苦：告知顾客南瓜子都是手工炒制，有可能是炒制过程中翻炒不均匀有个别炒糊的现象;(2)哈喇味：先让顾客看下生产日期。如果是近期生产的：我们保证是当月新货，我们是厂家，的子是及时生产及时发货每个批次都会稍有不同，这批瓜子顾客反应都是很不错的。我会把您反馈的问题及时反馈给公司进行质检。我们是专一做南瓜子的，做的就是品质和服务。请顾客谅解，承诺下次购买可以多给试吃。
等级二：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货(金额不超过5元，退货时我们承担邮费)退货回厂部。
3、炒制过火问题?
处理方法：我们是纯手工炒制的，每批次炒制火候可能稍微有差异的，给您带来不便了，我们这边会及时上报生产中心积极改善。再次表示歉意。
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