做好跨境电商业务,优质客户服务是不可或缺的一部分,尤其是在 平台。
提供良好的客户体验,不仅能够留住 者, 获得正面反馈和好评的几率也会增加。
任何卖家,肯定都不想收到负面反馈或差评,因为这会影响到账号健康,以及卖家评分,所以,要想办法让 的评论和反馈是对自己有利的。
如果卖家使用亚马逊FBA物流的话,偶尔可能需要与消费者直接互动,但是大部分客户服务是由亚马逊代替卖家提供的。
接下来就来看看,卖家与消费者直接互动时要怎么做,如何将消费者转化成品牌的忠实粉丝。
蓝海亿观网了解到,亚马逊允许消费者直接在listing页面对产品提问题,问题被回答后,会公开展示在listing详情页,就在“买家评论”的正上方。
这些问题,卖家可以回答,其他消费者也可以回答。
只要有消费者提出问题,卖家以及之前下单过的买家,都会收到通知邮件,下单过的买家可以选择是否回答。
如果这个问题被卖家或生产商回答了,亚马逊会对问题和回答进行标记,让其他消费者知道。
消费者有任何疑问,可以联系卖家,但是,对于卖家与消费者之间的联系,亚马逊有严格规定和限制。
之前,若买家留差评,卖家可以在差评下公开回复,尽可能减少差评对品牌的伤害,而现在,亚马逊不允许卖家在评论底下回复了,预防和应对负面反馈的最佳办法,是回复买家的问题。
如果有消费者发来信息,可以在亚马逊Seller Central后台查看。
亚马逊规定,卖家必须在24小时内回复,否则会影响到账号健康指标。
当然,如果遇到一些“垃圾”信息,或者觉得不需要回复,不能直接置之不理,要将其标记成“no response needed(无需回复)”,这样才不会对账号健康产生不良影响。
与消费者沟通时的最佳操作
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