代运营：客服如何机智回复顾客的问题？

　　在遇到客户的咨询或反馈时，客服的回答对客户的选择起着至关的重要。

　　我们举个例子，在售前，客户问我们是否能降低价格便宜些。当然不能直接拒绝，分析客户的想法和商品的类别。食品药品和一些饰品我们都可以拿出检测证书等具有权威性的资料让顾客了解价格的定位。穿搭方面可以强调我们的质量和舒适感，性价比会比便宜的更高。站在顾客的角度看问题去解决问题、提出方法更能让顾客很好的接受。

　　当然，在电商平台，砍价是常遇到的问题，但是我们不能修改价格，不管是商品的材质、制作工艺、品牌、产地、生产难度，我们都可以去跟客户介绍我们价格高的原因，还可以与同行进行对比，让顾客感受到我们的产品确实是一份价钱一分货，是值得的。其实遇到这种问题，我们能感受到顾客是喜欢我们的产品的、只是对于价格方面不是很满意，这时客服可以给顾客一些优惠券或者小礼物来促进顾客完成交易。

　　与此同时，我们要知道，过度承诺一定是一个不能触碰的红线，比如发货时间、到货时间、售后时长这些问题，我们可以估算一个大概的范围告诉顾客。特殊情况也一定要告知。作为客服一定要耐心细心考虑周全。

　　如果顾客想拍下多件商品，我们尽量建议客户一起拍下，不然可能会产生很多后续问题导致售后麻烦。在顾客拍下商品之后一定要让顾客确定地址和备注，减轻后续售后负担。

　　如果顾客拍下商品但是没有付款，我们一定要及时联系顾客询问原因，是拍错了、拍多了、或者付款方式产生的问题。我们都应该及时给顾客进行解决，趁热打铁进行转化。

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