直播带货火了,消费者差点被坑惨了

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  人民日报智慧媒体研究院直播电商研究基地 × 新榜

  2020年最火的概念莫过于直播带货,有机构预测,今年的直播电商规模或将超过9000亿元。

  在这个近万亿的市场里,汽车、火箭、商品房、挖掘机、保险理财……只要你能想得到,直播带货几乎都能做得到。而抖快猫拼的加速布局,也在更多人心中普及了“看直播买东西”的概念。

  直播太多,消费者除了感觉钱包不太够用,智商也经常被摁在地上摩擦。

  6月16日,北京市消协发布的直播带货消费调查报告可能揭露了直播带货的另一面。在体验中,有9个样本涉嫌存在证照信息公示问题,有3个样本涉嫌存在虚假宣传问题,有1个样本执行“7天无理由退货”不到位。行业乱象层出不穷,行业规范迫在眉睫。

  看直播下单被坑,消费者花式吐槽

  直播带货的坑里,最大的可能是产品质量差问题。

  采访中,用户兰先生在某二级电商平台购买了一款“巡洋舰洁牙慕斯”,本想美白,但“用了一个月,牙都刷黑了……”

  还有主播公然出售假货,带货产品40余件,其中冠军短袖,冠军帽子,卡西欧手表,MLB的帽子等等均被证明是假货,直播前,主播说假一赔三,石锤之后就赔偿无门,在平台方面,消费者投诉无门,疑似大批账号被封。

  另一方面,主播在带货时,主要扮演的便是商品的代言人角色,需要为自己的介绍负责。

  有主播无视《广告法》公然伪造产品功效,比如某女主播,其代购广东小青柑红茶,直播时宣称孕妇可以喝,事实上是不允许的,主播直播结束立马把所有产品下架了,甚至在直播时对个别观众指名点姓地谩骂,进行人身攻击。

  同样的事情并非孤例,这也是很多主播容易犯的问题。3月,主持人李湘销售羊肚菌,称“你会吃到最新鲜的羊肚菌,这个我跟你说,补身体绝对是滋补最好的,它可以增强抵抗力,益肠菌、助消化、补脑提神、补肾壮阳,给老人吃非常好,年轻人吃也可以,小朋友吃也可以,全都没有问题。”

  句句话都在踩雷区。

  按照《广告法》,销售员不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语,李湘使用了“绝对”这样的语言;其次,在描述羊肚菌时,容易误导消费者以为羊肚菌有治病功能,如果有消费者因这种宣传而食用造成不良后果,就违法了《消费者权益保护法》,李湘需要承担民事责任;第三,按照《食品安全法》第73条,食品广告的内容应当真实合法,不得含有虚假内容,不得涉及疾病预防、治疗功能;食品生产经营者对食品广告内容的真实性、合法性负责;自然人进行代言需要对代言产品真实吃过或用过,如果代言产品出现问题,代言人也要承担连带责任。

  另一种,则是主播职业道德有亏,有用户投诉,视频某主播除了售卖商品价格虚高,质量问题严重,直播期间出现低俗色情内容,让孩子参与直播。

  早在2016年,20余家从事网络表演(直播)的主要企业负责人共同发布的《北京网络直播行业自律公约》便要求不满18周岁禁当网络主播。面对这种情况,平台也需要加大对直播间不法行为的监管。

  除了产品质量,售后服务也是消费者的重点吐槽环节。

  崔女士购物时遇到主播和平台踢皮球,平台同意退货退款,商家为了难为消费者,直接给出一个美国地址,等退货发出去了,商家还没收到货,平台就驳回了消费者的请求;还有用户吕女士,春天里看直播买了一台空调,一个半月没发货,客服告知没货了,眼看着夏天又要过去了,客服依然不给任何回应。

  此外,进入6月电商月,各平台都在用撒钱补贴的形式吸引新用户,通过半价、低价等噱头邀请用户使用,黄牛党、羊毛党和真正的消费者并存,这种情况下,不少消费者便遭遇平台砍单,被“黄牛”,面对平台的强势,以及不够清晰的维权渠道,消费者维权困难重重,时间成本高昂。

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  抢到一台半价iPhone,最终被当成黄牛:“主播团队和店铺出通告,称未发货的都是机刷(黄牛)作废,但是我再三确认过我不是黄牛单子,后续联系平台店铺客服也一直不给个说法。”

  事实上,直播带货是一项新生事物,行业标准和监管相对滞后,在这种情况下,行业和从业者都需要进行自律和他律。

  北京市消费者协会曾提出建议:需要明确不同主体的责任划分。建议通过立法或制定行业标准等方式,进一步明确直播带货相关平台、商家与主播之间的责任划分,加大对平台、商家和主播等各方主体的监管和处罚力度。在强化平台责任的基础上,对主播加强教育和管理,通过系统性培训引导和规范化的考评机制,加强主播的职业素养和规范意识,通过内容监管、飞行检查等手段,做好对主播行为的管理和约束,提升直播带货的准入门槛。

  中国商业联合会近日发布《中国商业联合会关于下达2020年第二批团体标准项目计划的通知》,要求由中国商业联合会媒体购物专业委员会牵头起草制定行业内首部全国性社团标准《视频直播购物运营和服务基本规范》和《网络购物诚信服务体系评价指南》两项标准。

  只有规范主播、平台、厂家等各方责任,新生事物才能迎来更健康的发展。

  主播套路千千万,

  收好这份避坑不完全指南

  看了这么多来自真实消费者的吐槽,你是不是也觉得直播带货前路漫漫?

  其实从消费者角度看,直播带货本质上还是网购,通用的避坑指南依然适用。

  比如购买品类方面,翡翠、玉石、珍珠等珠宝类产品,选择有平台背书的产业基地相对更靠谱,而生鲜类产品则需要注意是否临期,包装是否完好。

  此外,由于直播购物的即时性,新的坑也随之出现。

  首先,引导加个人微信交易的就不要信了,平台提供保障不香吗?你把主播当朋友,他不只把你当成是私域流量,还有可能卖货了无痕,让你无处维权。

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  其次,二类电商平台如抖音的鲁班和快手的金牛上的交易。

  这类电商指的是主流的电商平台如阿里系和京东等一类电商外,在手机百度、腾讯新闻、今日头条、广点通、智汇推、UC等信息流移动平台上,依靠流量广告做单品销售的商家,这类电商中,从商家选品到买家收货的交易过程很短,并且,交易方式有线上和货到付款多种(多为货到付款)。

  还记得刷屏的《我一个世界五百强做食品的,被抖音卖烤虾的骗了》吗?

  短视频上红彤彤的烤虾,到手却不是那么回事儿,有点发臭不说,支付了运费之后,回过神想维权,支付页面已经找不到了。

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  再次,主播在直播间里作势的折价,以及连麦砍价等活动,其实也是在催促用户迅速下单,用辛巴的话说就是——“需要你就买,不需要你就不买”。

  大主播的直播间尚且有售后保证,一些三无产品,冲动购买可就是妥妥踩坑了。

  最后,如果实在不幸,你还是中了招,可以找相关投诉平台,如由人民日报新媒体牵头成立的全国直播电商投诉平台。该平台由人民日报新媒体联合阿里巴巴、京东、拼多多、抖音、快手等知名直播电商平台共建,消费者可以将直播带货消费过程中遇到的欺诈行为投诉至该平台。

  自6月16日上线以来,平台已经收到1173条反馈,超过半数用户(631条)反映商品问题,包括少发漏发和假冒伪劣现象。

  据了解,根据投诉情况,平台会把投诉信息分发到所属电商机构或主播机构,并监督投诉信息的处理进度,及时将处理结果反馈给消费者,打造直播电商消费者权益保护的闭环。


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